Aneta Dzięgelewska, nasza Ekspertka od Obsługi Klienta & Sprzedaż, dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem z zakresu obsługi Klienta w czasach cyfrowej transformacji.

Jak zmienia się obsługa Klienta w czasach cyfrowej transformacji?

Czas pandemii okazał się bardzo dużym wyzwaniem dla obsługi Klienta w każdej firmie. 

Brak możliwości kontaktu osobistego spowodował, że obsługa sprzedaży i posprzedażowa przeniosła się do kanałów zdalnych. Sama jako Klient spotkałam się wiele razy z utrudnieniami w kontakcie z firmą, w której dokonałam zakupów. Duża ilość kontaktów i zapytań Klientów kupujących online przerosła działy obsługi Klienta, które do tej pory funkcjonowały dobrze. Okazało się, że nawet po otwarciu placówek stacjonarnych wielu Klientów doceniło wygodę zdalnego kontaktu i możliwości załatwienia sprawy za pomocą narzędzi zdalnych.

Te trendy, które w związku z pandemią bardzo przyspieszyły były i często nadal są wyzwaniem dla wielu firm, które nie były przygotowane na tak dużą ilość kontaktów, a co za tym idzie traciły Klientów, którzy woleli zrobić zakupy tam gdzie proces jest sprawny, prosty i przyjazny dla Klienta.

Co w takim razie czyni obsługę przyjazną dla Klienta?

Jest kilka elementów z perspektywy Klienta, które są kluczowe w tym obszarze:

Rozmawiając z osobami w różnym wieku, które w ostatnim czasie dokonały zakupów online doszłam do wniosku, że dwa ostatnie elementy są kluczowe jeśli chcemy, aby Klient nie wycofał się z zakupu, wrócił do nas ponownie i zarekomendował wśród swojej rodziny i znajomych. U większości osób, z którymi rozmawiałam jakość obsługi posprzedażowej w sytuacji gdy coś według nich szło nie tak przesądza kolejny zakup i dalszą rekomendację.

Jak zatem budować jakość i zadowolenie w obsłudze posprzedażnej?

Kluczem jest ciągłość w obsłudze. Klient nie chce kilka razy przedstawiać tematu, w którym się z nami kontaktuje. Nie chce również kontaktować się z nami kilkukrotnie w tej samej sprawie.  Klienta nie interesuje również, że nie otrzymaliśmy odpowiedzi z innego działu i denerwuje jeśli nie dotrzymujemy obietnicy np. kontaktu zwrotnego.

W celu uniknięcia takich sytuacji i budowania obsługi opartej na relacjach powinniśmy zadbać o kilka obszarów:

Jakie narzędzia wykorzystać, aby zbudować obsługę na miarę oczekiwań Klienta?

Pierwsze co powinniśmy zrobić to postawić się na miejscu Klienta.  Czego oczekuje, co jest dla niego ważne i co spowoduje, że do nas wróci, a nawet zarekomenduje nas dalej.

Jakich mamy Klientów i jakie sposoby komunikacji są dla nich najwygodniejsze. Jakie są ich preferencje? Czy sama obsługa telefoniczna wystarczy? Czy powinniśmy mieć również czat i email? A może komunikacja w social mediach? Kiedy Klient oczekuje kontaktu osobistego z firmą, a kiedy komunikacja automatyczna jest wystarczająca? Ta różnorodność sposobów kontaktu stała się dziś znaczącym elementem procesu sprzedaży.

Dobierając narzędzia powinniśmy wiedzieć jak chcemy, aby wyglądał proces, który sprosta tym oczekiwaniom i zaopiekuje wszystkie obszary, o których pisałam wcześniej. Tak, aby nasze procesy mogły działać sprawnie, były optymalne kosztowo i dawały jak największą wartość dla Klienta.

Tu wchodzą rozwiązania typu omnichannel, które umożliwiają:

Zła obsługa Klienta kosztuje dziś znacznie więcej niż jeszcze 2-3 lata temu. Źle obsłużony Klient wraca średnio po ponad dwóch latach, a dodatkowo może przekazać swoje negatywne doświadczenie nawet ponad 20 osobom.

Digitalizacja w obszarze obsługi Klienta stała się koniecznością w tych niepewnych czasach.

Warto podejść do niej holistycznie projektując procesy i wdrożenie narzędzi, które mają wynieść naszą obsługę ponad oczekiwania Klientów i stać się naszym wyróżnikiem na rynku.

 

Udostępnij